“Wie krijgt energie van conflicten…?” Ik zie weinig handen in de lucht. Mensen praten niet graag over conflicten, en dat terwijl ze er elke dag en overal zijn. Zichtbaar of onzichtbaar. Conflicten spelen een grote rol in mensenlevens en dus ook binnen jouw organisatie. Na een kort rondje hoor ik vooral dat het voor iedereen een bekende uitdaging is: “Een groot deel van mijn dagelijkse werk bestaat uit brandjes blussen en het verzoenen van tegenstellingen.”
“Wat zou het heerlijk zijn als mijn medewerkers wat meer conflictvaardig zouden zijn en hun eigen problemen kunnen oplossen.” Deze blog is een tweeluik over conflicten. Je ontdekt aanknopingspunten om jezelf en je medewerkers conflictvaardiger te maken. In het tweede deel zoom ik in op het teamproces.
Opeens hoor ik geschreeuw. Ik loop naar het raam en zie mijn jongste zoon de oudste te lijf gaan. Eerst met de zandschep en vervolgens trapt hij het bouwwerk waar mijn oudste zoon al de halve middag mee in de weer is kapot. Er ontstaat een slagveld van zand, er wordt geschreeuwd, geslagen en geduwd. Ik voel de neiging om een einde te maken aan deze ruzie, maar ik besluit nog heel even te kijken. Ik ben nieuwsgierig hoe ze dit zelf gaan oplossen. Er vallen nog geen doden of gewonden (vind ik altijd een goed criterium J). De jongste wordt de zandbak uit gezet/geduwd en al stampvoetend en schreeuwend loopt hij weg om vervolgens met de bal te gaan spelen die iets verderop ligt. Ik ga weer zitten en een paar minuten later hoor ik ze lachen en bouwen ze samen weer aan een nieuw zandkasteel. Ik lach en denk: “ daar kunnen wij nog wat van leren”. In de grotemensenwereld kunnen conflicten mensen helemaal lam leggen. Het kost bakken vol met geld, energie en het zijn langlopende processen. Wat is er veel te winnen als we conflictvaardig zijn. Het woord vaardigheid zegt het al: het is iets wat je kan leren (Je kan het waarschijnlijk al, ook jij zat ooit in een zandbak J)
Conflictmanagement
Voor gezonde organisaties is conflictmanagement van groot belang. Als je als organisatie niet goed met conflicten weet om te gaan zijn ze duur, in termen van mensen en in termen van middelen. Als we alleen al kijken naar het ziekteverzuim, dan is 60% gebaseerd op psychische klachten die te maken hebben met conflictueuze situaties op het werk. Er is dus alles aan gelegen om het omgaan met conflicten op de agenda te hebben staan. Doe je dat niet, dan betaal je een dikke rekening. Denk aan:
- Hoog ziekteverzuim
- Gebrek aan motivatie
- Het verkeerd inzetten van energie
- Het moeizaam realiseren van bedrijfsdoelstellingen
- Een slechte werksfeer.
Conflictmanagement in organisaties richt zich op het effectief omgaan met botsende waarheden, om de ontwikkeling van de mensen die er werken te vergroten en de doelstellingen van de organisatie te behalen.
Organisaties worstelen hoe ze goed met conflicten kunnen omgaan. Zo zijn er klachtenregelingen en is er vaak een vertrouwenspersoon in het leven geroepen. In sommige organisaties hebben ze zelfs een mediatonloket. Daarmee regel je dat het conflict serieus en goed de aandacht krijgt. Het kan bijdragen aan een constructieve oplossing voor het probleem. Er zit wel een “gevaar” aan. Er wordt primair gekeken naar het oplossen of reguleren van bestaande conflicten. De uitdaging is om conflicten in te zetten om medewerkers conflictvaardiger te maken. Zodat je duurzaam werkt aan verbetering, groei en relaties. Het gaat dan niet over snel oplossen maar over leren en ontwikkelen. Zo werk je aan de competenties van je medewerkers.
Conflicten zijn gezond
Teams die goed presteren, hebben geleerd conflicten met elkaar op te lossen. Voor organisaties en teams is het dan ook noodzakelijk om leerervaringen op te doen met conflicthantering. Conflicten zijn dus gezond. Ze horen bij het proces van goed met elkaar samenwerken. Als leidinggevende heb je een belangrijke rol om conflicten in te zetten als instrument om de resultaten van de organisatie en van je team te verbeteren. Hoe? Daarover later meer. Opvallend is hoe vaak conflicten vermeden worden. Juist dat is funest voor organisaties en teams. Vaak zien we dat er angst is voor een conflict, waardoor overwegingen of bedenkingen worden ingeslikt. Dat er een verschil van mening niet op tafel komt of weggemoffeld word. Maar wat is erger? Ze escaleren later in alle hevigheid. En mijn pleidooi is zeker niet dat die angst niet reëel is. Conflicten kunnen schade toebrengen. Hele afdelingen kunnen door een conflict ontwricht raken. Er is een spanningsveld. Maar één ding is zeker, conflicten zijn onontkoombaar en niet te negeren. Sterker nog: conflicten kunnen heel productief zijn in relaties. In samenwerkingssituaties kunnen conflicten helpen om aan het licht te brengen waar grenzen en belangen liggen en om mensen zo nodig wakker te schudden. Wil je je team en de organisatie verbeteren dan kan je conflicten niet uit de weg gaan. Er mag gebotst worden. Ik zeg: “Laten we leren ruzie maken!” Ga met je team eens de zandbak in en leer!
Conflicten zijn niet leuk, maar worden nog minder leuk als je ze vermijdt.
Wat is een conflict eigenlijk?
Managers hebben vaak een hekel aan conflicten mede omdat zij vaak pas ingeschakeld worden op het moment dat het al zo ver geëscaleerd is dat de partijen niet meer zelf tot een oplossing kunnen komen. In feite worden zij dan gevraagd om (wellicht zonder opleiding tot bemiddelaar) de boel glad te strijken. Conflicten los je in een ver gevorderd stadium niet zomaar op. Dat is ook één van de oorzaken van het beeld dat conflicten onwenselijk zijn en zo snel mogelijk opgelost moeten worden. Maar wat als we een situatie veel eerder een conflict zouden noemen en daar adequaat op zouden reageren? Dan zou een conflict opeens een kans kunnen zijn. Een kans voor verbetering in de samenwerking, voor kwaliteitsverhoging van de resultaten en voor het ontwikkelen van meer competente medewerkers. Conflicten scheppen duidelijkheid over onduidelijke situaties, versterken relaties tussen medewerkers, brengen verschillende invalshoeken voor vraagstukken naar boven. En dan is een conflict opeens wél wenselijk!
Wat is een conflict eigenlijk? Dat blijkt voor iedereen anders te zijn. Iedereen heeft een ander beeld bij conflicten. Wat voor de een één conflict is, is dat voor de ander nog lang niet. Marijke Lingsma geeft de volgende definitie:
“Een conflict is een botsing van waarheden die niet in een verhaal passen”.
Conflictvaardig
Wil je tot een oplossing komen van een conflict dan is het nodig om het verhaal op te rekken. Essentieel hierin is dat de verschuiving of de verandering in het verhaal de betrokkenen de mogelijkheid biedt andere standpunten in te nemen. Dat blijkt alleen te kunnen als ze zich erkend en gehoord voelen! In een conflict is er een tegenstelling van meningen of belangen, maar dat is enkel de oppervlakte. De kern van een conflict ligt een laag dieper. In onze overtuigingen. Het gaat in essentie over zelfreflectie of een gebrek eraan. De vraag is of het lukt anders te kijken naar eigen of andermans aannames. Het loopt vast als je geen afstand kan doen van je eigen aannames en overtuigingen. Iedereen heeft een waarheid en daarmee kan je een conflict in een vroeg stadium al horen en zien aankomen. Mensen vertellen namelijk graag hun eigen waarheid. In deze definitie over conflicten gaat het niet over gelijk, schuld of eerlijkheid. Alleen de waarheden zijn anders. Door met elkaar te praten, te vergelijken, elkaar aan te vullen ontstaat er een rijk verhaal. Precies dat is wat je hoopt als je mensen met verschillende achtergronden en disciplines laat samenwerken. Geen hogere wiskunde toch? Waarom zijn er dan toch zoveel conflicten? Dat komt omdat conflictpartners vaak niet in staat zijn om hun beginnende conflict tijdig tot een oplossing te brengen.
Realiseer je dat conflicten horen bij een gezonde interactie. Conflicten zijn geen onverwachte overdonderende gebeurtenissen waar je machteloos tegenover staat, ze zijn even vanzelfsprekend als een complimentje of een goed gesprek.
Conflictvaardigheid heeft betrekking op je vermogen effectief om te gaan met je eigen overtuigingen, emoties, en opvattingen tijdens en na een conflict met de ander.
Als je effectief met conflicten kan omgaan kun je je eigen conflicten voorkomen, oplossen, of inzetten om een beter resultaat te bereiken. Als leidinggevende ben je hierin niet alleen een voorbeeld, je bent ook onderdeel van het systeem. Je beïnvloedt door jouw manier van denken en doen het team. Ben je als manager bang voor een conflict? Het team zal er alles aan doen om conflicten te vermijden. Of ben je een manager die liever iedereen te vriend houdt? Je hakt geen knoppen door en creëert hierdoor juist een goede bodem voor sluimerende conflicten. Het is actie-reactie. Als leidinggevende is het van belang te kijken en te reflecteren op je eigen conflictvaardigheden. De manier waarop je nu met conflicten omgaat leerde je al in de wieg. Hoe werd er bij jou thuis omgegaan met ruzie of met problemen? En hoe ga jij nu om met conflicten? Vaak leer je als kind gedrag dat je nu nog steeds vertoont. Bedenkt eens welke overtuigingen er vroeger bij jou thuis leidend waren. Is het conflictgedrag van vroeger ook nu nog effectief? Voor de groei van een organisatie is het van wezenlijk belang dat je als leidinggevende conflictvaardig bent. Met een ”goed” conflict knal je even naar uitersten, om vervolgens weer een balans te vinden die op een hoger niveau ligt dan vóór het conflict. Waar het om gaat, is dat je effectief kan omgaan met je eigen overtuigingen, emoties en opvattingen vóór, tijdens en na een conflict met de ander. Dat leer je dus vooral door te doen.
Vaak hebben leidinggevenden de neiging om de leiding te nemen en te gaan sturen in een conflict. Of herken je de behoefte bij jezelf om mensen of teamleden te beschermen? Weet dan dat je ze juist de mogelijkheid ontneemt om het zelf op te lossen. Maar ook om eigenaarschap te pakken voor het oplossen van het conflict.
Begeleiden van een conflict
En nu de praktijk. Die blijkt een stuk weerbarstiger dan het geduldige papier. Niet getreurd J, je krijgt meer dan genoeg kansen om te leren. Conflicten zijn er namelijk altijd en overal. Ze komen dagelijks je organisatie in en worden, ongevraagd, de ene keer ondergronds de andere keer luidruchtig en met veel bravoure zichtbaar.
Aan jou de uitdaging om zo min mogelijk te sturen en zo veel mogelijk in te zetten op het begeleiden van conflicten.
Lees hier praktische tips en handvaten:
- Kijk naar de toekomst
Centraal staat de vraag : Wat willen jullie in plaats van deze situatie? Daar liggen de mogelijkheden en kansen. Als je in het conflict gaat duiken (hoe is het zo gekomen?) zak je weg in het conflict. Niemand staat te springen om een conflict. Wat wil je wél? Zie het als het instellen van je tomtom. Als je weet waar je naar toe wilt zal de tomtom je in de juiste richting naar je eindbestemming sturen.
2. Stel progressiegerichte vragen – elke kleine vooruitgang is vooruitgang
Progressiegericht wil zeggen vragen in de richting van de vooruitgang, in de richting van je eindbestemming. Vragen als:“Wat zou dit gesprek voor jou de moeite waard maken?” of “Waar hoop je op?” of “Wat is jouw beste hoop voor dit gesprek?” “Wat voor verschil zou dat maken? Wat zou jij dan kunnen doen?” Deze vragen zijn heel erg belangrijk. De ene medewerker hoort nu welk effect zijn of haar handelen heeft op de ander. Daar ontstaat vaak meer begrip. Behandel dit zo uitgebreid mogelijk.]“Wat werkt er al in de goede richting? Is er soms iets – al is het iets heel kleins – merkbaar van de situatie die jij zou willen?” “Wat gaat er wél goed in deze situatie?” “Wat zou een eerste teken van vooruitgang zijn in deze situatie?”
3. Neem de hindernis
Niemand lijkt te bewegen. Medewerkers zitten vast in boosheid en teleurstelling. Laat dat je niet weerhouden verder te gaan. Spring daar overheen met de vraag: “Stel dat je nog wél mogelijkheden zou zien om deze situatie te verbeteren, wat is dan het kleinste stapje dat jij zou kunnen zetten om daaraan bij te dragen?”
5. Haal de krenten uit de pap
Tussen de regels door benoemen mensen vaak ook iets wat wél goed loopt. Dat zijn de krenten in de pap. Haal ze eruit en benoem ze! “Wat mooi, dus dat en dat ging toen wel goed. Hoe hebben jullie dat precies gedaan?” en wellicht “Hoe kun je dit gebruiken in de situatie die hier nu op tafel ligt?”
6. Blijf zelf neutraal
Stel vooral vragen. Vat af en toe samen, houd je toon daarbij rustig en neutraal. Je kunt erkenning geven door bijvoorbeeld te zeggen: “Ik kan me voorstellen dat dat lastig is”. Let op: oordelen is uit den boze!
7. Zoek de overeenstemming
In de overeenstemming zit de bewegingsruimte. “Dus als ik het goed begrijp zouden jullie allebei graag …. willen.” Of : “Ik merk dat jullie beiden het beste voor hebben met …” Of “Ik merk dat jullie het eens zijn over …”. Ga met elkaar brainstormen over de belangen. Noteer die in willekeurige volgorde op een flipover. Het gemeenschappelijk belang markeer je vervolgens voor beiden zichtbaar. Nu heb je een overzicht van alle belangen zonder daarbij te letten op wie ze heeft ingebracht. Vervolgens ga je met medewerkers prioriteren. Zorg dat je over de gemeenschappelijke belangen als eerst onderhandelt om vertrouwen te winnen.
8. Onderzoek
Ga op onderzoek door vragen te stellen die het verhaal oprekken. Vragen als: “Hoe zou dat er precies uitzien?” of “Wat zou dat jou opleveren op het moment dat we dat straks voor elkaar hebben?” In je taal laat je horen dat je er vertrouwen in hebt dat die situatie bereikt gaat worden. Dat is een belangrijke rol die je als begeleider van het gesprek hebt.
9. Eigenaarschap
Jij bent niet verantwoordelijk voor het oplossen van het conflict. Laat de bal en verantwoordelijkheid bij de medewerkers liggen. Stel vragen als: “Is het nuttig hier zo over te praten? Hoe is dit nuttig voor jullie? Hoe willen jullie dit gaan gebruiken?” Deze vragen maken duidelijk dat de oplossing niet bij jou als leidinggevende vandaan komt. Zij bepalen samen wat de oplossing is die voor hen beiden werkt.
10. Reflectie
Praat waar mogelijk na met een eigen coach of intervisiegroep. Reflecteer en leer van je eigen ervaringen. Deel je vragen. Anderen zien en horen dingen die jou weer nieuwe inzichten geven. Je eigen blinde vlekken worden zo steeds minder. Dat is ontwikkeling. Oefening baart kunst!
Tot slot
Willen jullie je teamprestaties verbeteren? Wij bieden inspirerende teamcoachtrajecten en trainingen op maat. Kijk op onze site voor meer informatie of maak een afspraak. We zijn oprecht nieuwsgierig naar jullie verhaal.
Deze blog is geschreven door Linda Bovendorp eigenaar en teamcoach bij VERSIE Twee. VERSIE Twee helpt teams om in verbinding en met plezier betere resultaten te behalen. Dat doen we door het denken en doen van teams in beweging te zetten.
Interesse, vragen of een vrijblijvend gesprek aanvragen?
Neem contact met ons op!
